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河北电信智慧家庭工程师(二):用心服务每一位用户


来源:凤凰网河北综合

今年第四季度,对于中国电信河北分公司来说,收获满满。“当日装当日修慢必赔”的服务承诺得到了升级,“全屋WiFi”的定制服务也同时得到了提升。在&ldqu

今年第四季度,对于中国电信河北分公司来说,收获满满。“当日装当日修慢必赔”的服务承诺得到了升级,“全屋WiFi”的定制服务也同时得到了提升。

在“硬件设施”方面,“全屋WiFi”更换了支持e-link协议并且有效适配200M及以上的千兆双频组网设备,来保障用户在WiFi环境下使用体验及感知;在“软性服务”方面,中国电信河北分公司的智慧家庭工程师团队,会为用户提供一户一案家庭wifi设计、上门安装调测、全屋WiFi检测、免费上门检修等多项高端定制服务。这对电信智慧家庭工程师来说,无疑是自身专业素质的再一次提升与考验。

中国电信衡水分公司五星智慧家庭工程师李英浩

精确用户分类:“对症下药”是关键

现在,“全屋WiFi”服务正处于前期推广的关键时期,对于打开本地市场,智慧家庭工程师们起着很关键的作用。

“我们每个工程师都负责固定的片区,一边对新用户进行网络安装与开通,一边对老用户提供保障和售后。渐渐地,小区里的用户对我们就十分依赖和信任了,所以当公司内推出了新的产品与服务,我们与用户进行沟通时比较方便,没有生硬的距离感,用户接受起来也会相对容易些。”中国电信衡水分公司五星智慧家庭工程师李英浩说道。

但是,什么样的话术才能够获得用户的认可,中国电信张家口分公司五星智慧家庭工程师郝臻认为,首先应该精确用户群体的分类。他说:“购买‘全屋WiFi’服务的用户,对网络的要求普遍较高,在上门进行WiFi检测时,就需要进行细致地沟通,了解用户最迫切的需求是什么。”郝臻举例说道:“比如有些白领用户,因为需要频繁地上传下载文件,他们对于带宽会有较高的要求;有些游戏爱好者,他们对于网络延时有明确的需求,因为这会影响到他们打游戏的体验;而对于网络主播,他们对视频的流畅程度需求会更高。针对不同的需求,我们的设计方案也是完全不一样的。”

“这便是‘定制’二字的精髓所在。”郝臻说。

中国电信张家口分公司五星智慧家庭工程师郝臻

提升服务质量:“将心比心”去沟通

深入一线,服务用户,每日都会遇到性格各异的人。这对于智慧家庭工程师来说,除了技术上的考验,也是服务上的磨炼。

如今的李英浩负责的片区处于衡水市区内,然而他的服务足迹,也曾涉足过乡村。“乡村的硬件设施肯定不比市区,几个用户之间相隔的距离可能会很远。夏天,在烈日下奔波于各个用户的家中也是常有的事。但我们从不会因为这些外界因素降低自己的服务标准,只要穿上电信的工作服,身上就有一种使命感,无论在哪、无论是何种类的用户,我们都会用自己最真挚的服务回馈每个人。”

“其实,最考验我们的部分,应该是用心聆听,与人沟通吧”,郝臻说:“当我们上门进行精确检测,并为客户提出定制的方案后,大家的反馈也是不一样的。有的用户对我们的方案表示十分的认可,有些用户可能更在乎的是价格的接受程度,并没有完全按照方案去施行,那么即使他办理了‘全屋WiFi’,使用感也没有得到一个极致的提升。”应对这种情况,郝臻也有着自己的策略:“我们会按照定制方案,将路由设备免费安装在用户家中,提供7日左右的体验时间,没有什么比最真实的体验感有更高的说服力,用户体验了,满意了,也就认可我们的方案与服务了。”

虽然“全屋WiFi”定制服务在河北地区推出的时间并不长,却已经得到了电信用户们的积极反响。这离不开每一位电信员工的努力与付出。而像智慧家庭工程师这样的“前锋”队员,更是关键所在。

“如今我们定期会进行业务培训,现场演练。在工作中遇到的各类问题,我们每周也会进行总结与反思,下次再遇到相同问题时,马上就能找到解决措施。像这样从各个方面提升自己,才能更好地服务客户,在工作中成就自己,实现自身价值。”李英浩说。

[责任编辑:葛湘]

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